Unicredit mi telefona per propormi nuove soluzioni innovative per l’azienda, chiedendomi di fissare un appuntamento in agenzia. Non potevo per impegni, e si premurano di ritelefonarmi dopo una settimana. Sembra interessante, accetto e fissiamo l’appuntamento.
I giorni successivi mi telefonano altri due sempre di Unicredit, ignari della precedente telefonata, per propormi la stessa cosa, e faccio notare che ho già fissato l’appuntamento.
I giorni precedenti mi arrivano gentili reminder via email e sms per ricordarmi giorno e ora per l’appuntamento, e la persona con cui dovrò parlare.
Il giorno prefissato arrivo all’agenzia, e gli impiegati mi guardano tipo il meme di John travolta in Pulp fiction: – “ma chi l’ha mandata?” – “con chi doveva parlare”?
Faccio vedere il foglio stampato dell’appuntamento, si guardano con facce dubbiose, e mi chiedono: “ma che cosa voleva sapere esattamente”?
Spiego che mi hanno chiamato loro, e che dovrebbero sapere loro di che cosa parlarmi, dato che mi hanno telefonato insistentemente svariate volte pregandomi di andare ad ascoltare le loro fantastiche soluzioni innovative, che io non conosco e che appunto voglio conoscere.
Mi dicono che la persona con cui avevo l’appuntamento non c’è, e in visibile imbarazzo mi spiegano in tre minuti le solite ovvietà che già conoscevo e che potevano dirmi via email, al telefono o sul loro sito: ottimi pagatori, prestiti, fidi, anticipo fatture, bla bla bla, insomma nulla di nuovo.
Arrivo in ufficio perplesso, ed ecco nella mailbox il “questionario Unicredit di soddisfazione cliente” in cui mi si pongono varie domande per valutare l’incontro, ovvero qualcosa che non c’è stato.
Ora: cara Unicredit, stai facendo bene quasi tutto. La progettazione delle soluzioni, l’approccio al cliente, la fidelizzazione, il pre vendita e il post vendita, le statistiche e il data mining, manca solo un piccolissimo dettaglio: IL PRODOTTO.
Stai progettando, proponendo, vendendo, analizzando cose che non esistono, facendo perdere tempo ai clienti e perdendo un sacco di soldi aziendali.
E caro impiegato Unicredit, l’unica attività che ormai ha senso per gli impiegati di banca è il rapporto diretto con il cliente: se lo fai sentire a disagio dopo averlo chiamato ad un appuntamento facendogli perdere tempo prezioso, se lo degni di uno sguardo solo dopo due o tre colpi di tosse perché impegnato in qualche scartoffia sicuramente rimandabile, stai tagliando da solo l’unico sottilissimo filo che ti permette di tenerti ancora il lavoro.